SLA (Service Level Agreement угода про рівень обслуговування) зовнішній документ (існуючий між замовником та виконавцем), що описує параметри послуги, що надається.Jul 13, 2021
SLA (Service Level Agreement, угода про рівень сервісу) — угода між замовником та постачальником послуг, яка описує параметри якості надання цих послуг. Використовується у різних сферах b2b (IT, телеком тощо.
SLA-угода документ із регламентом рівня обслуговування, яке провайдер (постачальник послуг) зобовязується надати замовнику. У договорі SLA встановлюється рівень доступності сервісу. Додатково вказується час реакції на інциденти.
Визначається за формулою: (СЗР Сумарний час простою за період) / СЗР) * 100%.